把服務(wù)搞好需要花很多錢？錯(cuò)！這些有用的細(xì)節(jié)被忽略了

時(shí)間：2022-04-06 15:45:55 類型：全屋定制瀏覽量：9319

近幾年里，無論是家居建材企業(yè)，還是裝修公司，從工廠到經(jīng)銷商，實(shí)力相對(duì)強(qiáng)一點(diǎn)的，都在想辦法提升服務(wù)質(zhì)量，用服務(wù)打動(dòng)客戶、靠服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)留客。

很多新的服務(wù)措施、更完善的服務(wù)機(jī)制、更豐富的服務(wù)內(nèi)容，陸續(xù)問世，并在終端落地，確實(shí)帶動(dòng)了整個(gè)大家居行業(yè)的服務(wù)大進(jìn)化浪潮。

當(dāng)然，有些服務(wù)確實(shí)投入比較大，整個(gè)運(yùn)營(yíng)比較重，對(duì)經(jīng)營(yíng)能力與資源的要求比較高，會(huì)導(dǎo)致較高的成本。

比如組建一支專門的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，給客戶提供上門家居保養(yǎng)的服務(wù)，免費(fèi)或者只收較少的費(fèi)用，自然考驗(yàn)實(shí)力的強(qiáng)弱，前期投入肯定是比較大的。

于是，一種觀點(diǎn)形成，認(rèn)為服務(wù)搞好需要花很多錢，不是任何工廠、任何經(jīng)銷商都能做好的。

事實(shí)又是怎樣？

近看各個(gè)企業(yè)的信息，發(fā)現(xiàn)了一些有用的細(xì)節(jié)，有很多服務(wù)措施，并不需要花太多錢，甚至不需要花錢，但做好了，對(duì)企業(yè)的口碑、老客的復(fù)購、新客的獲取，都大有幫助。

大材研究這里梳理了幾種做法，希望有所啟發(fā)：

1、有些經(jīng)銷商表示，給客戶把柜子裝完之后，會(huì)安排安裝師傅用干凈的布擦拭一遍，比如擦拭柜子上有灰塵或污漬的地方，同時(shí)把柜子里面都擦一遍。

或許你覺得新安裝的柜子并不臟，還不需要擦，但師傅們擦一遍，給客戶的感覺會(huì)非常好。

2、送裝或施工完成之后，讓到場(chǎng)的人員幫客戶多做點(diǎn)事情，比如把現(xiàn)場(chǎng)清潔打掃一下、擦拭玻璃，做的時(shí)候要盡心，千萬不能應(yīng)付。如果是應(yīng)付，那就別做，否則留下很差的印象。

或者離開的時(shí)候，順便把客戶家里的垃圾帶下樓，這些事情都很簡(jiǎn)單，就靠團(tuán)隊(duì)里的員工或者服務(wù)的技工師傅們動(dòng)手，并不需要單獨(dú)花費(fèi)什么錢。

3、能不能讓銷售人員一單跟到底，而不是只負(fù)責(zé)簽單。

畢竟客戶剛開始接觸的是銷售人員，而且接觸多，也是因?yàn)殇N售人員的接待與溝通而簽約，有一定的熟悉感，也需要后續(xù)的服務(wù)。

而不是單子簽了之后，銷售人員就沒影了，對(duì)客戶的事情就不再主動(dòng)跟進(jìn)，工作完全丟給下一個(gè)環(huán)節(jié)。

按道理，好像這樣做并無不妥，其實(shí)換位思考，作為客戶，部分人會(huì)非常惱火。

尤其是遇到下一個(gè)環(huán)節(jié)跟進(jìn)不及時(shí)的情況，甚至?xí)l(fā)客戶的投訴。

如果銷售人員能夠一單到底，跟客戶的關(guān)系會(huì)拉近，而且還有助于解決過程中遇到的一些問題。

4、簽單之后的服務(wù)，能不能繼續(xù)主動(dòng)服務(wù)？

傳統(tǒng)習(xí)慣就是，客戶簽單之后，只要不提問題，我們的導(dǎo)購與設(shè)計(jì)師等服務(wù)者，可能就不會(huì)主動(dòng)告訴客戶后續(xù)進(jìn)展。客戶問一句，就答一句；不問，就一直沉默。

有些客戶問幾次之后，就會(huì)發(fā)火，滿意度大降。何必呢？

只要我們多主動(dòng)服務(wù)，提前把客戶想了解的事情清晰地告知，比如下單進(jìn)度、生產(chǎn)情況、送貨進(jìn)度、安裝計(jì)劃等，主動(dòng)把細(xì)節(jié)講到位，即使后面客戶對(duì)產(chǎn)品或安裝有點(diǎn)意見，也會(huì)更好溝通一些。

這根本不需要多花錢，就是一個(gè)服務(wù)態(tài)度與主動(dòng)性、內(nèi)部管理工具的問題。導(dǎo)購要提前問跟單調(diào)度，而跟單的人員要主動(dòng)查詢，每個(gè)環(huán)節(jié)的人員好都能主動(dòng)一些。

5、一個(gè)客戶服務(wù)完成之后，過一個(gè)月或者一個(gè)季度、半年，咱們的銷售人員或者其他售后服務(wù)人員，能不能主動(dòng)跟客戶做個(gè)交流，問詢一下使用體驗(yàn)，有沒有需要解決的問題。

這個(gè)道理，很多人知道，但大部分公司、大部分經(jīng)銷商并沒有做，可能覺得麻煩，可能覺得沒有價(jià)值。

事實(shí)上，這么一做，有可能從老客戶里發(fā)現(xiàn)新的銷售線索。

服務(wù)細(xì)節(jié)上的創(chuàng)新還有很多，尤其是業(yè)績(jī)做得不錯(cuò)的經(jīng)銷商們，總有一些很不錯(cuò)的措施，值得我們重點(diǎn)關(guān)注與學(xué)習(xí)。

大材研究認(rèn)為，在產(chǎn)品經(jīng)得起考驗(yàn)的情況下，把服務(wù)做好，做出口碑，往往是非常有效的營(yíng)銷，而且是成本低的營(yíng)銷方式。

它要求我們圍繞客戶需求、痛點(diǎn)與期望，想辦法在能力范圍之內(nèi)，提供大程度的支持與滿足。

只要你不斷琢磨、拆分細(xì)節(jié)、經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，總能找到提升服務(wù)口碑的辦法。

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